Гаряча лінія голови Івано-Франківської ОДА за телефоном 0 800 501 554

Положення про «гарячу лінію голови Івано-Франківської обласної державної адміністрації»  (затверджене наказом Державної установи «Івано-Франківський обласний контактний центр» 16.05.2020р. № 16)

І. Загальні положення

Це Положення розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Законів України «Про звернення громадян», «Про місцеві державні адміністрації», Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», Постанови Кабінету Міністрів України від 8 квітня 2020 року №287 «Про розвиток соціальних сервісів для деяких соціальних груп населення» .

Порядок визначає організацію роботи гарячої лінії голови ОДА а також гарячої лінії для літніх та одиноких людей для консультування з питань карантину (на час запровадження карантинних заходів), механізм прийому, реєстрації, оперативного розгляду та надання відповідей на звернення, які надходять на гарячу телефонну лінію.

Працівники Державної установи «Івано-Франківський обласний контактний центр», які забезпечують роботу гарячої телефонної лінії у своїй діяльності керуються Конституцією України, Законом України «Про звернення громадян», Положенням «Про державну установу «Івано-Франківський обласний контактний центр», іншими нормативними актами та цим Положенням.

ІІ. Порядок роботи гарячої телефонної лінії  

1. Гаряча телефонна лінія працює в Державній установі «Івано-Франківський обласний контактний центр» за адресою: вул. М. Грушевського, 21 (каб.106), м. Івано-Франківськ.
2. Прийом телефонних дзвінків на гарячу телефонну лінію проводиться в робочі дні з 8:00 до 17:15, у п’ятницю з 8:00 до 16:00 (з перервою на обід з 12:00 до 13:00), за винятком святкових і вихідних днів) за номером телефону 0 800 501 554.
3. Функції працівників, відповідальних за роботу гарячої телефонної лінії, закріплюються їх посадовими інструкціями.

ІІІ. Основні завдання роботи гарячої  телефонної  лінії 

Основними завданнями роботи гарячої лінії є :

1. Надання довідково-консультативної допомоги, контактних телефонів спеціалізованих структурних підрозділів обласної державної адміністрації ;
2. Прийом, реєстрація заяв, пропозицій та скарг від заявників, надсилання на розгляд до органів виконавчої влади.

ІV. Порядок прийому, реєстрації і розгляду звернень, що надійшли на гарячу телефонну лінію

1. Звернення, в яких порушено питання довідкового та консультативного характеру, а також ті, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються безпосередньо при зверненні шляхом надання консультацій.
2. Усі звернення, що потребують додаткового вивчення і відповідь на які не може бути надана по телефону, реєструються в день їх надходження в електронній базі звернень та на кожне звернення заповнюється реєстраційна картка.
3. Заявник при зверненні на гарячу телефонну лінію повідомляє: прізвище, ім’я, по батькові; суть порушеного питання, пропозицій, заяви чи скарги; поштову адресу або адресу електронної пошти, на яку має бути направлена відповідь по суті звернення; номер телефону.
4. На підставі письмової резолюції голови облдержадміністрації чи його заступників, реєстраційна картка передається до відповідного структурного підрозділу ОДА, місцевого органу виконавчої влади, обласних установ, організацій для проведення перевірки фактів, зазначених у зверненні, та їх вирішення по суті відповідно до Закону України «Про звернення громадян».

V. Строки розгляду звернень

1. Строк розгляду звернення не повинен перевищувати строків, які визначені чинним законодавством.
2. Звернення, що потребують детальнішого вивчення, розглядаються в такому самому порядку , що й письмові звернення , відповідно до Закону України «Про звернення громадян».

VI. Правила етикету та службової поведінки під час телефонної розмови

1. Оператор гарячої лінії зобов’язаний зняти трубку телефонного апарату не пізніше третього-четвертого дзвінка;
2. Відповідь на телефонний дзвінок починається з привітання, представлення оператора , який прийняв дзвінок;
3. Оператор повинен уважно вислухати повідомлення, поставити уточнюючі запитання, якщо необхідно, з’ясувати більше обставин;
4. Надати консультацію чи роз’яснення по телефону ;
5. Зареєструвати звернення;
6. Поінформувати заявника про те, що його звернення зареєстровано;
7. Поінформувати про орієнтований термін отримання відповіді;
8. Подякувати за телефонний дзвінок.